【软考】系统集成项目管理工程师（十二）项目沟通管理

• • 一、项目沟通管理基础

  • • 沟通基础
    • 沟通渠道

  • 二、项目沟通管理三大子过程

  • • 1. 规划沟通管理
    • 2. 管理沟通
    • 3. 控制沟通

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一、项目沟通管理基础

沟通基础

在项目管理领域中, 沟通能力对于项目经理来说是最为关键的能力之一. 通常情况下, 在项目管理工作中大约有90%的时间都用于与团队成员以及外部利益相关方的沟通交流. 由于其主要职责并不是直接处理技术难题本身, 而是负责协调并组织专业的技术人员团队来共同应对这些挑战. 作为团队管理者和协调者, 在日常工作中扮演着非常重要的角色. 从整体来看, 在项目执行过程中通常很难单纯地将沟通的作用从技术和业务逻辑中分离出来. 因此, 沟通的重要性往往能够超过具体的技术细节. 不论是具备深厚技术背景的管理者还是仅凭卓越沟通能力就能取得成功的人才, 都能在项目管理岗位上发挥关键作用.

IT 项目是否能取得成功有四个关键因素：

• 主管层的支持；
• 用户的参与；
• 有经验的项目经理；
• 清晰的业务目标。

这些因素都需要依赖于项目经理和团队所具有的良好沟通能力。

在项目沟通管理中存在一个基础性的通信模式。该模式展示了信息如何从发送者到接收者进行流动。此模式由五个核心要素构成，并配以图形说明。

在信息传输的环节中包含了五个基本状态具体包括经发送完成经接收确认经理解到位经认可有效以及最终实现了有效的行动转化

沟通渠道

沟通的渠道包含 正式渠道 与 非正式渠道。

正式通信手段涵盖文件传递过程、会议召开活动以及各级间定期的信息共享等方式。其优点在于具备良好的通信效果，并且具有较强的严肃性与约束力；同时能够确保信息的安全性。采用这种通信方式对于传递重要信息通常是首选方案。然而其缺点在于依赖于组织系统的层级传递机制；因此导致通讯过程显得较为僵硬缓慢。

非正式沟通渠道包括团体成员私下交流观点、朋友聚会以及传播谣言和小道消息等多种形式都属于非正式沟通方式。其优点在于形式较为随意、直截了当且效率较高，并能较快速地获取外界未被官方渠道注意到的重要信息（即所谓的"内幕新闻"）。然而该方式也存在诸多弊端：不易掌控且传递的信息不够准确；加之可能存在被曲解或失真的风险；此外它还可能引发小型群体的形成进而对团队内部的心理稳定造成一定冲击并削弱整体凝聚力

项目沟通管理的过程可划分为若干主要环节，在五大过程组中各子过程均具有明确的分布特征。具体而言,这些环节包括但不限于

二、项目沟通管理三大子过程

1. 规划沟通管理

规划沟通管理子过程的输入、输出内容及所需工具与技术：

项目沟通管理计划 中包含以下内容（了解）：

一、项目管理术语表；
二、干系人的沟通需求；
三、信息沟通需求的具体内容（包括语言格式、详细程度等）；
四、发布信息的原因说明；
五、信息发布的时间节点及频率规定；
六、负责执行信息传递相关工作的人员职责；
七、有权审批保密信息发布的人员身份认定标准；
八、信息接收方的确定与管理规定；
九、信息传递的技术手段及操作方法说明；
十、资源分配方案及保障措施规定；
十一、信息escalation程序及上报标准制定办法；
十二、沟通管理计划的动态调整方法说明；
十三、项目信息流向图工作流程等文档管理规范；
十四、常见沟通制约因素来源分析（包括法律法规等）；
十五、各类会议通知模板及信息发布指引；
十六、项目系统使用操作手册。

需求分析 用于识别项目的相关方及其所需的信息。具体包括信息类型、数据格式以及其重要性。通常通过评估潜在的沟通过道数量来判断项目的复杂程度。在制定沟通过程时，项目经理需明确哪些人之间需要进行交流，并确保接收方能够获得所需的信息。

可能存在的沟通线路数量可以通过以下公式计算：n(n-1)/2（其中n代表关键人物的数量）。例如，在某个项目中涉及5位关键人物时（即n=5），根据上述公式可得出共有\frac{5×4}{2}=10条通讯线路。
因此相应的通讯线路共有10条。

沟通技术 指多种类型的技术，在日常交流对话中到商务会议中都有应用，在书写形式上也涵盖了书面文件以及电子化资源或数字化信息等多种形式。在选择合适的沟通技术时应考虑的主要方面包括工作效能、作用、清晰度、可及性和可靠性等多方面的考量。

• 信息重要性的紧迫感 ；根据项目/项目的不同阶段而定。
• 技术的适用范围 ；确保沟通技术贯穿整个项目的全生命周期，并对所有利益相关者具备兼容性、有效性和开放性。
• 友好度的提升 ；确保沟通技术适合参与者的使用需求，并制定相应的培训方案。
• 信息敏感度与保密程度 ；在信息安全的基础上选择最适合的沟通方式。
• 项目的环境因素包括：
  • 面对面与虚拟会议之间的差异
  • 多时区对时间协调的影响
  • 多语言环境下的沟通挑战
  • 不同文化背景下的交流特点

最后选择的沟通技术也是需要写到项目沟通管理计划当中的。

通信手段 包括互动型通信（在双方或多方之间实现双向的信息交流）、推送型传输（将信息发送给特定的接收者）、拉拨型互动（适用于信息量庞大或受众广泛的情形）。

2. 管理沟通

管理沟通子过程的输入、输出内容及所需工具与技术：

项目沟通涵盖以下内容：绩效评估结果、交付成果的状态、进度发展动态、已支出的成本情况及其影响因素、信息传递的方式以及项目的保密性水平等细节。

信息管理系统旨在为项目经理收集、保存和共享与项目成本、进度进展及绩效评估相关的信息，并作为项目管理系统的组成部分存在。它包括但不限于：用于数据收集的模块；用于数据存储的数据库系统；提供进度报告的可视化界面；包含绩效评估指标分析工具

• 纸质文件管理；包括信函、备忘录、报告以及新闻稿等多种形式。
• 电子通信管理；涉及邮件、传真、语音信箱等多种形式的电子通信手段。
• 项目管理电子工具；涵盖基于网页平台的进度跟踪工具及项目管理系统等技术与服务。

绩效汇报旨在收集并发布有关项目进展的信息。这类全面汇报通常会涵盖以下内容：回顾历史表现；进行项目预期评估（涵盖时间和成本因素）；评估潜在风险及现有挑战的状态；总结当前已完成的主要工作；规划后续将重点推进的任务；汇总经批准的变化清单；以及其他需审核及讨论的相关材料。

3. 控制沟通

控制沟通子过程的输入、输出内容及所需工具与技术：

该系统被设计用于记录并监督问题的处理过程

团队成员通过书面日志记录了各自在约定时间内完成的任务（即某项具体工作），从而实现了团队对关键任务的持续监控（即关键任务执行情况）。与此同时，在项目推进过程中需要识别并解决影响团队达成目标的关键障碍（即阻碍性问题）。而问题日志中的信息管理则对于优化项目中的沟通流程具有重要意义（即通过信息管理提升沟通效率）。这些记录不仅提供了事件回顾的基础（即为后续分析提供了依据），还为后续的沟通与协作奠定了基础（即为后续工作提供参考）。

如何确定由谁来负责记录和处理各项问题？在项目团队内部，各类问题应当赋予项目经理分配权。例如，在技术领域的问题应当交由专业技术人员负责解决，在管理层的工作则应当分配给普通人员进行跟进。