中国移动CRM架构发展趋势研究
摘 要：
近年来，在移动业务高速发展的背景下
内容目录：
0 引 言
1 CRM架构现状
1.1 采用单体式服务或分布式服务
1.2 数据存储方式
1.3 地市公司之间的交互
1.4 集团CRM与省CRM的交互
1.5 统一开放的能力开放平台
2 演进趋势
2.1 硬件系统云化
2.2 区域集中化
2.3 统一的基础平台
2.4 多租户管理
2.5 微服务架构
2.6 服务调用链技术
2.7 容器化部署
3 展 望
4 结 语
01引 言
近十年来，随着各种开源项目的蓬勃发展，IT业界出现了越来越多成熟可用的开源软件。而互联网厂商，特别是电商井喷式地发展，普遍要求高可用、高并发、大容量的系统架构。互联网厂商与开源项目的结合日益加深，谷歌和亚马逊等巨头甚至自研开源软件以支撑业务的发展。一系列互联网龙头企业的成功，为上述系统架构的推广提供了最好的范例。与互联网企业不断进行技术创新和颠覆相反，移动运营商由于转型较慢，系统架构相对保守，但运营商也存在系统架构更新换代的迫切需求。首先，由于用户需求从语音、短信逐渐过渡到面向网际互联协议（IP）的长期演进语音承载（Voice over Long-Term Evolution，VoLTE）、规模化的物联网（Internet of Things，IoT）、低时延的车联网、VR等业务，需要支持网络切片；其次，需要降低运营成本，特别是需要降低服务器成本和日常运维的成本，高昂的成本严重影响了运营商的利润。因此，互联网企业催化成熟的众多开源软件，为移动运营商的系统架构提供了很好的范例。
01CRM架构现状
目前中国移动集团运用CRM系统采用二级架构模式。该系统的构建分为两个层级：上层为集团公司层面的 CRM+ 系统框架设计；下层则由各省份独立构建自己的 CRM 系统。每个省份均独立选择一个厂商负责其系统的研发工作。尽管这些厂商在系统架构的设计上各有不同，但它们都必须满足与集团公司的接口协议要求。由于运营商对系统的高可用性和高并发性能要求极其严格，并且涉及对接的子系统众多、数据量庞大且结构复杂，在实际应用中普遍采用了较为保守的技术架构策略以确保系统的稳定性和可靠性运行。综上所述，在移动运营商领域中 CRM 架构设计的主要特点包括：
1.1 采用单体式服务或分布式服务
单体式服务的优势体现在其编译和发布过程较为简便，并且其架构设计简洁明了。它仅需连接单一数据库即可实现功能操作，在这种情况下进行网络规划显得更为便捷；同时数据备份和恢复操作同样较为简便。然而各模块之间的依赖关系较为紧密，导致容量扩展过程中遇到诸多挑战；并且系统承受着较大的数据库访问压力，在这种情况下对系统的稳定性要求极为严格；为此服务器通常选用小型计算设备作为基础配置来满足需求。另一方面分布式服务通过将关键组件分散部署来弥补这些不足；通过将核心功能独立化部署并分散系统压力负担；这样就可以选择使用小型机或者基于X86架构的个人电脑服务器来实现更好的性能表现
1.2 数据存储方式
单体服务系统的存储架构一般采用了集中式架构，在数据处理能力方面则主要依赖于 Oracle 数据库以及易安信（EMC）公司的专用存储服务器组合而成。这种设计不仅能够满足大规模数据处理的需求以及提升整体性能水平，并且通过光纤通道技术实现了高效的异构数据传输能力。此外，在一些省份中，则采用了分布式架构来分配数据处理任务，并将不同功能模块的数据进行分离存放以减轻数据库的压力。
1.3 地市公司之间的交互
在CRM系统中存在跨区域业务交互需求，在实际应用中我们通常会遇到两种情况：一种是针对规模较小的省份（如非重点发展的省份），其内部的家庭网络服务以及异地客户补卡等基础性业务可以采用同一个实例进行处理；这样做的好处是可以将这些操作整合到一个完整的事务流程中完成提交操作。而对于规模较大的省份而言，则因为其不同地区的服务和数据分布于独立实例中（即每个地市级别拥有独立的服务资源和支持数据库资源），因此需要通过跨区服务接口实现不同区域之间的业务交互与协作工作流程。该架构通常采用异步处理机制来管理这些复杂的跨区域事务，在此过程中我们需要建立包括业务回退机制或数据一致性检查在内的纠错体系（即所谓的"故障回退"或"一致性核验"），以确保各区域间服务的一致性和稳定性）。此外，在设计系统时还需要考虑到同一省份内不同地区的功能分区问题，在具体实现时应当遵循模块化原则进行规划与开发工作
1.4 集团CRM与省CRM的交互
目前集团CRM与省CRM之间基于一级BOSS协议展开业务交互。集团对省公司制定并执行主套餐及重点业务的操作规范，并通过一级BOSS协议对省CRM实施审核与日常考核机制。具体涉及4G/5G主套餐、WLAN、梦网业务以及家庭宽带等关键业务领域。
1.5 统一开放的能力开放平台
在互联网时代背景下，移动运营商不仅依赖于传统营业厅、电子渠道、网站以及移动商城等多种传统渠道开展业务运营，在线推广也已成为不可或缺的重要途径。开放平台则为企业提供了核心功能模块的支持服务，在促进企业与合作伙伴之间建立深入合作关系方面发挥了重要作用。通过提供标准化的安全化输出接口，在实现对外资源共享的同时实现了内部服务流程的无缝对接，在推动CRM系统向互联网领域延伸方面取得了显著成效。
0２演进趋势
近年来各省份的移动运营商正在进行架构升级工作：海南移动正积极推进"云+平台+应用"的整体转型；借助华为产品实现了山东移动 CRM 核心系统的全面升级，在此过程中引入了 SOA、云计算及大数据等新兴技术构建了全新的 CRM 系统；2020 年 12 月，“省级 CRM/BOSS 系统华南节点"已完成割接并投入运行……总体而言,随着 5G 技术的应用,中国通信行业正在经历一场由技术创新驱动的战略性变革
2.1 硬件系统云化
随着国内云计算建设步伐的加快,越来越多的企业硬件设施及软件系统正在向云端迁移。
根据业务发展的实际需求, 可以灵活且迅速地制定相应的部署方案。由于难以精确预测其规模, 借助云计算技术的应用, 可以优化资源配置, 从而实现即时而高效的资源调配, 支持立即启动和灵活配置的需求。
（2）管理便捷。CRM业务由专业的运维团队负责日常软硬件设施的巡检工作以确保提供持续不断的7×24小时服务显著提升了运营效率相较于传统运维模式而言使用云服务器不仅降低了运维成本还大幅提升了整体的服务质量
（3）成本较低。云服务器采用X86架构承载基础应用，并通过云平台的自动化部署工具显著减少了搭建基础网络设施的成本。
2.2 区域集中化
移动运营商在CRM系统建设方面采取了一条循序渐进的发展路径，在各地市各自独立地进行规划并逐步向全省范围内的统一规划迈进。每个省份根据自身的业务发展规律和发展需求，在系统架构上存在显著差异的同时也在业务规划方面存在明显差异。这种差异使得虽然处理相近类型的服务对象（如企业客户或个人客户），但各个省份之间呈现出不同的功能模块设置和操作流程安排，在具体实施层面往往会出现较大的技术差距。这种技术差距导致在集团层面实现标准化管理和服务协调变得困难重重。基于此，在硬件设施逐步实现云化的背景下，“区域集中化”的CRM系统规划逐渐成为行业发展的必然趋势：对于地域相邻且经济活动密切的多个省份而言，在技术能力基础上建立共同支持的技术平台能够显著提高资源共享效率并降低运营成本。目前已有部分省份开始推进这一战略落地实施：例如西部某省借助全球排名第二的BSS厂商亚信的支持正在推进区域集中化项目；而吉林移动凭借国内知名CRM厂商思特奇的技术支持于2021年3月实现了全网范围内的集中化运营。
图1 CRM区域集中化云
2.3 统一的基础平台
区域集中化建设主要依托一个统一的基础平台对各省的用户和业务进行全面整合管理。如图2所示，在系统架构设计上可采用基于1个基础平台构建+各省份独立定制模块的形式，并依赖硬件设施的云计算为其提供技术支撑。在此架构下，各省份可在区域内对服务接口进行个性化的定制方案；当有相应需求时，则优先调用本省份定制的服务接口；若无特殊需求，则采用公共服务方案。这种设计既能有效降低基础平台和服务体系的重复开发成本与运维负担，并能充分保留各省份在业务运营中的特色与优势。
图2 一种统一集成平台的区域集中化CRM系统
2.4 多租户管理
实现区域化统一运营，则需要通过实现不同省份用户数据的云化存放，在构建统一系统的前提下对各省份的数据进行隔离管理。就需要采用多租户模式，并将每个省份独立成一个租户。多租户隔离模式主要包含有以下三种方式：
每个租户独立创建数据库的方式最为安全可靠，并且具有最高的隔离级别。其优势在于每个租户都可以根据自身的扩展需求选择合适的解决方案。如果系统出现的故障只影响一个省份，则修复工作较为简便。然而该方案的采购及维护成本相对较高，在进行公共数据部分的数据结构调整时，则必须对所有数据库进行相应更新操作。
（2）各租户共用同一库，但各自拥有独立的Schema表。该系统支持为各租户量身定制的扩展方案，并能实现一定程度的数据隔离；然而由于牵扯到其他租户的数据处理问题，导致数据恢复操作较为复杂。这种设计架构是一种平衡型的解决方案。
各租户共用数据库，并共同使用Schema及数据表，在每个表中添加租户标识以区分来自不同省份的数据。这种共享模式属于共享程度最高的一种情况，在这种情况下无需进行物理隔离处理，在逻辑上就能实现区分功能。从配置的角度来看，在这种模式下每个数据库可容纳最多的租户数量；然而其主要缺点在于数据的安全性和隔离性较差，并且备份与恢复操作极为繁琐。具体实施时需要注意到的是，在这种情况下每个表都需要单独设置不同的处理方式来满足各个区域的需求。
上述3种方案，在除考虑隔离性与成本之外的情况下，则还需综合考量各项因素如各租户数据规模是否匹配等具体情况具体分析。例如，在单个租户的数据量极为庞大时则应倾向于采取隔离策略；反之则当单个租户数据量相对较小但整体租户数量较多时宜选择共享方案
2.5 微服务架构
随着用户规模急剧扩大,移动运营商的CRM系统面临日益增长的压力.传统的单体式服务模式难以支撑日益增长的高并发访问需求,单纯依赖横向扩展来提升性能已逐渐不可行.部分地区已经开始采取从热点城市、繁忙时段以及关键的服务接口实施流量分限策略,即通过一定比例随机性的流量限制来保障服务质量.而微服务架构自诞生以来便以其低成本扩展、高可靠性及高性能著称,在互联网行业已获得广泛应用.在 CRM 系统中引入该架构不仅能在 X86 架构下的服务器上轻松部署,而且具备良好的可扩展性特点,能够通过负载均衡器实现对热点服务多部署实例的需求.每个独立的服务单元均能隔离运行,即使个别服务器出现拥塞或故障状况,也不会影响用户体验.这种设计既保证了系统的低成本运行,又确保了其高度可用性的同时还能够有效缓解对 I/O 设备如 IBM 小型机、Oracle 数据库及 EMC 存储设备的压力.
2.6 服务调用链技术
在微服务架构中，默认情况下不同 service 之间的交互会相当复杂（将"非常"替换为"默认情况下"），一旦出现异常情况，则需要通过逐层排查的方式结合 service log 进行定位分析（将"根据...一层一层的定位"转化为更复杂的表达）。具体解决方案则是通过记录该 request 所经历的所有 node 信息来构建完整的 call chain （将"形成一个完整的链条"扩展为完整的过程描述）。因此这一 call chain 即为 'service call chain' （将简单的名词短语扩展为短语）。由此可见这一技术不仅可以迅速定位问题所在还可以从全局视角对整个 system 的运行状态进行全面理解与监控
图3 微服务调用链
除了优化用户体验之外，服务调用链还具备另一个重要功能：用于深入分析用户的各项行为模式。随着大数据时代的到来，在这一领域中的数据日益成为企业关注的重点。与传统的业务日志记录方式相比，在展示方式上存在显著差异：前者仅能呈现最终的结果信息；而后者则可以通过对浏览器点击等多维度行为的追踪和解析[...], 更能够挖掘用户的多维度行为特征, 从而帮助企业实现精准化的营销策略制定和实施。
2.7 容器化部署
基于其具备持续集成能力、跨云兼容性以及提供标准化环境等显著优势，在多个领域已获得广泛应用。在实际应用中，在服务器内部可同时配置多个独立的 container（ container），每个 container 都能承载一组独立完整的软件集合。值得注意的是，在 server 内部配置 multiple containers 时会发现它们之间相互隔离且互不影响，并可快速构建 multiple images（镜像）无需关注基础环境的变化。这一特点不言而喻——任何一个 service 发生故障都不会影响其他服务正常运转即可实现高效稳定的服务交付。目前最为流行的是 Docker 与 CoreOS Rocket，在实际应用中常用 的 容器编排工具包括 Kubernetes 与 Docker Swarm 等工具集。
0３ 展 望
受复杂数据关联与功能繁多的影响，中国移动各地的CRM架构改造推进缓慢。尽管如此，在线技术不断涌现使得多种成熟技术逐渐渗透至传统CRM领域，并深刻影响着下一代CRM系统的演进。尤其是硬件云化部署、多租户架构、微服务模式以及服务调用链等技术在CRM系统中的应用。这些技术不仅降低了建设与运维成本，并显著提升了系统的高并发运行能力、可靠性以及可用性。这些技术创新不仅助力运营商实现数字化转型
0４结 语
当前，各地区都在全面推进5G基础设施的建设工作。通信运营商被要求对CRM系统进行全面升级以优化用户体验并扩大市场 share。