体验提升1：提升用户体验，应该从哪里开始？

先说一下，企业为什么要数字化转型？或者说：数字化转型能给企业带来什么？

数字化转型是一个运用数字技术和新能源对企业业务持续优化的过程，是一次系统工程。

在这个过程中， 数字化转型的企业能顾搜获的是体验提升、效率提升以及模式创新 。

在这里，把体验提升放在了效率提升前面。但是在谈论到数字化的时候，大部分人先想到的是效率的提升，这里有一个问题，为什么要把体验放在效率的前面？

华为认为： 体验提升，是企业数字化转型的首要目标，也是第一个步骤 。

转型的首要目标：体验提升。

体验的重要性：体验，是当下商业演进的关键词。以前是农业经济、工业经济，而现在是服务经济和体验经济的时代。在这里，想问各位读者一个问题：体验经济和之前的经济形态相比，多了一个什么东西？

大多数朋友，可能首先会想到的是用户 。

对，就是用户，从传统经济形态转为体验经济，是非常大的一次跨越。而这意味着，经济的重心从生产者切换到了使用者。从工业时代到今天的数字化时代，实际上就是从单纯生产产品，到关注用户体验的一场大变革。

工业时代的要求是什么？产品的质量更好、产量更大；数字化时代呢？更看重的是你能不能积极响应不断变化的用户需求，给用户更好的体验。

华为对这一点很早就有了认识。

通过数字化可以极大地释放生产力和生产关系的优势，但在这个过程中，最首要的对象，是用户。我们说，数字化是非用户用的。对华为来说，这里的用户不仅仅是指华为内部的员工和管理者，还包括使用华为产品和服务的消费者、客户，以及华为业务生台中的合作伙伴、供应商和开发者。

所以，企业的数字化转型，就是要关注他们的使用体验，要能够解决他们的问题。

之前任正非有这样的一句话：信息流跑不过物流。在以前，华为的核心it系统是基于erp系统，是一个事后记录系统，复杂又封闭。会出现货物已经送到了，但订单信息还没处理完这种情况。之后，客户肯定会投诉，没办法知道订单处理到了哪个阶段，物流到哪里了。

这种现象的原因是因为，数字化程度不够，带来的用户体验差，而这比效率低更直白、更显眼地摆在你和用户之间。

数字化能够帮助企业，让企业和客户之间的生意流，变得更简单、更快捷、更安全、更愉悦。

那什么是体验呢？用户在和这家企业、和它的产品接触的所有时刻都是体验，我们都可以利用数字化的手段去做体验提升。

那么，问题来了。我们从哪里开始、怎么开始？我们在做每一件事情的时候，通常来说，要知道，先做什么、后做什么，哪些做、哪些不做？我们现在知道可以用数字化手段提升用户体验，但下手点在哪呢？

在华为这些年的探索经验中，有这么五个层级：

第一层级：全量全要素的连接

全量，就是数量上足够全，覆盖所有业务对象；

全要素，就是单个业务对象的全部属性要达到齐全的目标

比如：一部手机，各零件的设计数据有了，但是没有手机运行过程中的数据，这就不叫全要素。

华为例子：在华为参与协助深圳建造“智慧城市”当中，目标是建造“数字政府”的大脑，实现两个100%：

各部门业务专题数据汇聚率和准确率达到100%；

市、区、街道三级指挥中信互联互通率100%。

但如果只是采集收据，把线下搬到线上，深圳在之前对数据的采集量就已经非常庞大了，可以概括为14个专题数据，从经济运行、科技创新、政务服务，到公共安全、卫生健康、人才服务等等，几乎是将城市治理的方方面面都涵盖了。

但对于数字化城市治理，因为城市是攻台的，每一个专题中的场景在不断变化，动态的数据就很难及时掌握。在加上不同的厅局委办职能部门之间数据没有打通，形成数据孤岛，当然也就不能很好地智能城市整体的数字化运行。

华为提供的数字化新方案

1.“全”，建立城市京西化的分析模型，把数据采集的要素颗粒度切分得更细、更全；

2.“连接”，建设同意得数据集成平台，打破数据孤岛，让阮氏得数据变成一盘棋，让城市管理者在一盒棋盘上做治理工作。

成果： 在深圳市得指挥交通解决方案中，有道路数据、电子监控数据，以及每一个路口、每一盏红绿灯的数据，并且将它们和其他数据打通连接在一起。就可以在高峰期拥堵发生的时候，交管部门能随时根据车流状况远程操控某一个路口的交通灯。

以前都是车看灯，十字路口处，就算南北方向堵了100辆车，东西方向只有一辆车也必须等够时间，变灯后才能通行。现在可以做到，灯看车，即交通灯可以实现按车的数量放行，哪个方向车辆多，就绿灯时间长一些，大大缩短了等待时间。这就是全量全要素的连接带来的用户体验的提升。

小结：你采集的数据，不仅是原有业务的数据化，从线下搬到线上，还要跨越组织边界，去采集衍生范围里更多、更全的开放数据，并将它们全部打通、连接，纳入到同一个数字化系统中。

即，全量全要素市利用数据化手段提升体验的基石
第二层级：实时

实时，就是让数据开始“说话”，能看到，能感知到。
我想请你和我一起来回想一类电影的画面，在谍战电影里，我们经常能看到这样的剧情，一位特工，做好了各种准备工作，戴着各种智能装备，去执行任务。结果遇到突发状况，一个陌生但重要的人物出现了，关于这个人的信息资料超出了他的准备范围，他马上就要露馅了。
接下来的场景你肯定能想到，他戴的眼镜突然成了一个只有他自己能看到的屏幕，上面实时呈现出这位陌生人的所有关键信息，他立刻可以搭讪聊天，装得像老熟人一样，顺利利过关。
这就是“实时”。只有海量的数据连接在一起还远远不够，还得让它们”说话”，让它们能够随时被调取，甚至不用调取就主动呈现，成为能够被用户看到、感知到的数据。
这可不再只是电影桥段了，在数字化时代的今天，实时的体验正在成为现实。
比如刚才说到的华为的物流场景，过去我们的客户没法了解实时的物流状态，只能通过电话、邮件一次次询问，客户的体验当然不好。现在华为通过推进业务过程数字化，实现供应链对各类物流状态的实时感知和可视，几十万上百万的库存、物料、订单，都能做到账实一致，就是实物数量和现金、往来账目都能对得上，不出错，而且还能随时可查。每一个客户都能看到物流实时的状态，对自己订单情况了如指掌。
听到这儿你可能会说，对小企业有什么必要非得实现“实时”呢？
好，那我们来做一个假想，假设你家楼下的超市是一家数字化程度很高的超市，那会发生什么呢？你走进超市，老板立刻知道你是老客人还是新客人，是住在附近还是路过周边，因为你愿意公开的数据资料已经被这家超市采集，并实时告诉店老板该提供什么样的服务给你。
如果你愿意把更多的使用数据开放给这家超市，那老板还能知道你最常买的商品是什么，最喜欢在哪个货架停留挑选，平均每次花多少钱等等，他就能让店里的导购给你提供个性化的服务。你想想看，如果你觉得这家店服务好，你就会频繁光顾它，其他客人也一样。这家超市的盈利模式和商业价值，都会得到极大提升。
这已经不是什么遥远的想象了，它已经成为我们身边的现实。你回忆一下自己网络购物的经历，你看了哪个商品，你在什么页面停留了 10 秒，又是在看到哪一页的时候决定下单，每个决策数据都在实时被记录反馈，你刷新之后，新的页面就已经按照你的喜好被调整了。
好，看到这儿你应该感受到了数字化手段对促进用户体验提升的重大意义。
全量全要素的连接和实时这两个层级，如果一个企业能够踏实做好，就已经是非常了不起的成绩了 。但是，这还不是全部，还有更值得去尝试的、更突破想象的其他三个层级。

一思考题一

你还能想到哪些关于“全量全要素的连接”和“实时”的案例吗？欢迎你在留言区分享你的看法。

ps重点 ：

1.数字化极大地释放了生产力和生产关系的优势，但最首要的对象，是用户。

2.数字化能够帮助企业实现的，是让客户跟你做生意，变得更容易、更安全、更愉悦。

3.数据要跨越组织边界，并全部打通、连接，纳入到同一个数据化系统中。这是利用数字化手段提升体验的基石。是接下来要做的所有事情的必备条件。