ITSM五大趋势助力企业数字化转型
数字化转型是CIO及其信息技术从业者都非常关注的一项热门趋势，并非所有人对其了解深入。那么数字化转型到底是什么呢？它的发生情况如何呢？
答案是：Yes！数字化转型正在发生！
在历经几十年的发展过程中，在信息化方面取得了显著进展。我们可以观察到一些打破行业规则的机构（如Uber和Netflix），它们通过数字化转型迅速实现了转型升级。
在这一过程中，
IT管理团队肩负起引领企业实现数字化转型的使命，
积极运用现有技术手段助力企业完成数字化转型。
本文总结了五个与ITSM相关的新兴趋势及关键议题，
旨在为企业提供2019年度推动数字化转型的专业参考。
借助人工智能应用，“自动驾驶”的可行性已经得到验证。
数十年来，“自动驾驶”从辅助泊车发展到如今能够预测事故并规避危险行为。
这一创新技术显著提升了运输服务的高效率和安全性。
所有这些成果得益于AI技术的发展包括机器学习和动态影像捕捉。
但仅受人工智能技术影响的领域远不止自动驾驶行业。通过推动自主化管理技术的发展与应用，在2019年里许多业务流程均能获得显著提升效率的优势。这种自主化体现出一种动态性特点，在系统运行过程中可以从历史数据中汲取经验教训，并能根据实时变化进行相应的优化调整。与此相反的是静态化管理方式主要依赖当前状态的数据处理能力，在执行特定环节时必须有干预参与。相较于静态化方法论而言, 自主化系统展现出更为灵活的优势, 它能够在多个维度上提供支持, 包括但不限于事件分类、优先级排序以及工作票分配等功能。展望未来, 随着人工智能技术不断深化, 自主化将向纵深方向发展, 最终用户不仅能完成基础事务处理, 更能享受更为复杂的事务服务, 如生成工作票并发起审批流程等操作步骤
Earlier this year, Gartner projected that by 2020, 25% of customer service operations would adopt virtual assistants and chatbots. We believe this trend will also extend to IT service platforms. Despite the presence of intelligent robots in our service platforms, their role in managing requests remains limited.
随着NLP技术的迅速发展，在2018年的Google IO大会上谷歌展示了虚拟服务台助手的潜力它有望取代人力成为服务台的第一级联系人协助执行日常工单管理从而释放服务团队从繁重的基础性工作中的束缚例如用户可通过聊天工具提交电话丢失或损坏的问题虚拟助手不仅会识别这些情况还会自动发起新电话申请请求以满足用户需求
ITSM作为Uber时代的关键 Uber通过信息技术彻底改变了传统出行模式促进了出租车司机与终端用户的便捷联系影响了整个出租行业其他行业纷纷效仿如优步一样推出类似按需服务如邮递家政等这类应用不仅提供了诸如发现服务服务推送通信服务预订金融交易等丰富的功能帮助人们更高效地完成各种事务
伴随着时代的进步，在IT行业中的技术型人才比例越来越高。
展望2019年，在业务领域逐步承担起"Uber技术"的职责。随着时间流逝的服务目录将成为企业新型的技术市场。于2019年实施这种按需模式可望使企业逐步实现基于技术的服务交付。
当前的服务台收集了大量的人身识别数据（PII），其范围远超预期。例如用户的登录标识符（ID）、及其使用的设备IP地址和MAC地址。尽管存在诸如GDPR（一般数据保护条例）等法律法规, 它仅限于欧盟地区的适用范围。随着全球范围内的隐私保护意识逐渐增强, 类似政策或法规可能会在未来全球范围内逐步普及。
服务台团队应于2019年前对业务中的隐私数据保护工作进行完善，并使数据泄露和盗取的风险降至最低，以确保数字化转型的顺利推进。该项举措还需获得能够提供相关功能支持的ITSM供应商的认可。
- 能鉴别出终端用户的各项信息并将其标注为个人身份识别信息（PII）。
- 该系统具备对关键数据字段实施加密保护的能力。
- 该系统可对收集的终端用户数据进行去标识化管理。
自发布以来已有近十年的时间, 许多人开始对现有的旧版ITIL标准在当今信息技术环境下是否具备专业性产生怀疑。自那时起, 云计算、移动办公模式以及大数据和物联网技术的发展, 导致企业运营方式经历了根本性的转变, 并给IT服务管理带来了深远的影响。为适应快速变迁的技术生态, 企业亟需将精益与敏捷的理念纳入管理体系中。
正如许多分析师所预期的那样，在ITIL 4版本中，我们将见证融入了DevOps、敏捷与精益理念的一套全新的ITSM流程集合。诸如VeriSM等新兴框架则宣称致力于通过以客户为中心的方法论来实现对ITSM的支持与推广。这些针对现有框架进行的扩展与更新进一步凸显出信息技术对企业实现数字化转型的关键作用。希望未来一年内能够在这些新架构的引领下见到动态流程能力得到显著提升，并由此带来丰富的业务成果
该方案以遵循ITIL标准为基础，并提供全面的服务目录管理、突发事件处理、问题跟踪、变更控制、资产监控以及专业的IT项目管理功能模块。同时配备了灵活的流程配置与表单设计工具，并帮助企业量身定制业务运营流程。从而实现了对传统混乱不堪的IT服务格局的根本性转变，并显著提升了IT团队的工作效能以及终端用户的满意度水平。该软件已在全球186个国家和地区实施应用，并成功协助超过18万家企业级客户优化其 IT 服务质量
ManageEngine ITSM解决方案产品集合
SDP（Service Desk Professional）：遵循ITIL标准的服务台管理系统
SDPS：专为服务提供商设计的服务台支持系统
SDDM（Service Desk On-Demand）：云端部署的全面式服务管理系统
SC Pro：专业的客户互动与技术支持平台
AEPD（Asset Explorer Pro-Depth）：资产全生命周期管理解决方案
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