2024年云计算企业CRM应用与选型研究报告

数字技术深刻改变各行各业的发展模式，在多个领域如业务流程、协同办公等环节均面临着效率提升的需求与挑战。“借助数字化转型的力量，在多个领域中企业将逐步向规范化和系统化的流程迈进。”

在信息技术领域中,云计算企业在信息技术服务领域不仅提供云服务这一核心业务,并且涵盖从计算资源到存储系统再到网络架构等基础设施的建设,为企业提供了全方位的支持以推动其数字化转型进程。同样地,云计算企业本身也在使用数字技术实现降本增效,而以CRM系统为代表的数字营销工具在此过程中发挥着重要作用,通过对企业内部的组织架构以及运营机制进行优化,特别针对市场营销相关功能模块进行优化调整,从而为企业创造了显著的增长机遇。

本篇文章将深入聚焦于云计算及各行业的发展趋势与动态变化。我们将深入分析云计算企业在运营管理过程中面临的诸多亟需解决的问题。以CRM视角探讨如何有效应对这些挑战。通过结合当前行业内的国产化替代趋势以及技术发展背景，并深入剖析国内CRM市场的竞争格局。并基于云计算企业的成功应用案例,从实践操作层面详细阐述CRM对企业带来的实际价值与意义,最终提出相应的选型策略建议。

一、云计算行业现状与发展趋势

云计算是指在互联网中提供数据存储和计算资源以供访问的方式与传统的本地硬盘驱动器或本地服务器存在差异。云计算也可被视为一种基于互联网的服务架构。云计算作为一种通过按需分配的方式利用网络中的计算资源的技术被采用。这些数据可能包括文件、图像和其他类型的多媒体内容以及未结构化的信息。

云计算中可执行数据的存储、备份以及恢复流程被广泛应用于各种场景；按需提供软件服务以满足不同的用户需求；开发新的应用程序及服务以提升系统的功能性和扩展性；实时传输视频流和音频流以支持多样的应用场景。云计算架构由前端平台、后端服务以及云交付网络构成；常见的云计算服务类型包括**按使用量付费的基础架构即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）、软件即服务（SaaS）与功能即服务（FaaS）。

中国云计算行业起步较晚但发展迅速，在当前阶段已展现出快速发展的势头，并获得了政策层面的支持。

中国的云计算市场经历了从几十亿到如今千亿的发展历程，并呈现出迅速发展的态势。

近年国内云计算行业展开了价格竞争但到了2024年这一年的云计算市场已经呈现出新的发展趋势随着生成式人工智能需求急剧增加云计算 services 作为兼具计算能力和经济性的算力资源获取方式 不仅成为 各家人工智能企业的必选 也是推动这一领域持续发展的关键力量 随着微软等公司在ChatGPT大规模应用后Azure和其他云服务收入增长了31% 云计算 services 不仅继续引领行业增长 更加凸显出其强大的市场吸引力

面对生成式人工智能系统日益高效的算力需求，《云计算》正进入算力服务竞争的新阶段。在技术瓶颈方面仍需突破的同时，《云计算》企业的管理挑战也日益凸显——如何构建深度、精准且快速的服务体系，则成为《云计算》企业亟待修炼的核心内功。

二、云计算企业的运营管理困境解读

云计算企业运营效率与业绩受到哪些运营管理现状的影响？

1.客户决策周期长决策链复杂

客户的云服务购买决策过程较长且链条复杂，在涉及多个部门与多个角色的情况下，必须要求销售人员长期关注客户的决策进度，并建立并维护客户的长期关系。如果缺乏系统支撑可能导致工作出现紊乱甚至遗漏跟进或放弃订单。

2.招投标复杂，分期、分标是常态

有些中标项目未必能获得总包权，在这种情况下通常会以分包形式分配工作内容。涉及多个分期和标段安排是常见的现象，并缺乏专业的项目管理系统支持。工作流程仅依赖于现有的OA审批系统进行操作，在这种情况下容易导致低效且可能出现错误。

3.财务管理挑战大

项目的实施周期较长，在实际执行过程中难以有效把控成本，并且难以准确预测项目实施周期。

4.内外部配合要求高

由于云服务项目通常较为复杂且需要长期跟进，并且涵盖着从销售到售前以及技术部门等多个环节，同时还包括代理商和分销商等合作伙伴。如果缺乏统一的通讯平台，则会导致大量时间浪费在沟通上。

5.项目管理需要可视化管理工具

云计算企业往往会在项目推进过程中关注客户需求的变化趋势；在制定立项决策时会综合考虑多个维度；通常会基于毛利率、垫款周期等关键指标来评估项目的可行性；同时也会关注这些指标如何被具体分解至业务部门并最终落实到执行方案中去

三、CRM怎样解决云计算企业的运营管理困境

基于上一节讨论的内容，在云企业运营中存在诸多挑战。本章通过国内领先的CRM供应商纷享销客作为案例研究对象，请探索CRM如何有效应对这些挑战。

1.强化营销的针对性和流程标准化

云计算企业的主要客户群多属于大型企业。这些大型企业不宜采用广撒网式的推广策略用于收集市场信息。而应采取目录营销策略——即根据明确的目标和具体的行业需求开展精准营销活动。此外随着线上广告投放成本的持续攀升为了防止大规模广告投入却难以获得理想的广告效果必须建立标准化的推广流程规范化的推广流程能够为线索转化提供清晰路径并在执行过程中实施标准化跟进与管理从而有助于积累精准的数据以指导后续市场营销决策

在目录营销中云计算企业可按照CRM设置步骤（如下图）去持续跟进。【】

此份图中展示了纷享销客CRM系统的标准化线索管理流程，在整个操作过程中从收集信息到最后达成交易都会有明确的环节划分和操作规范；各阶段均遵循既定的操作规范以确保在规定时间内处理每条线索，并使信息传递顺畅

2.有效的客户分级深挖客户价值

通过CRM系统设计与优化, 云计算企业的客户管理体系实现了从传统同质化服务模式向个性化差异化服务体系的战略性转变. 纯享销客CRM平台集成了多种分类模型,为企业实施精准客户的分类管理方案. 采用基于客户生命周期价值（CLV）的方法来评估客户的经济价值, 进而依据评估结果对客户需求进行针对性分层管理.

客户价值（CLV）=平均采购额/单平均采购单数/年利润率

建立明确的客户分层体系后

3.围绕客户采购全流程推进项目进度

云计算企业承接大量大型项目时会面临诸多挑战，在当前环境下, 由于项目的周期较长且决策链条较为复杂, 成为主要问题之一. CRM系统可以通过围绕客户采购全流程进行项目的跟进与跟踪, 从客户的角度出发深入分析业务流程, 这样才能确保工作能够顺利推进, 并避免因为进度延误而导致项目的中断.

如图所示，在客户采购流程这一环节上进行重点关注，并规划出企业内部相应的跟进工作流程及具体计划（即L1层）。随后将这一规划进一步细化落实至各个业务单元及对应的角色职责（即L2层）。

借助CRM系统的帮助下，在上图所示的整体流程中拥有清晰的认知。在执行过程中识别出控制点与机会点，并可在每个关键环节的关键活动中获取可验证的数据结果。将项目的整体推进工作进行有序且高效的执行。

4.更精确更标准化的项目管理和费用控制

文中指出，在涉及周期长且流程复杂的项目管理领域中（原意不变），财务管理方面的挑战尤为显著（替换"挑战大"为"尤为显著"）。对于这样的复杂场景（保持不变），纷享销客CRM解决方案则通过整合该项目财务相关的管理系统（将"加入"改为"整合"），实现了与第三方费用控制系统的深度对接（增加细节描述）。这种设计不仅提升了数据整合能力（去掉加粗但保持原意），还确保了关键节点的精细化管控（保留核心意思）。此外，在功能实现方面（不改变原意）， CRM平台成功使得项目的整体推进状态以及与其他业务模块、销售体系和服务体系之间的协作关系均得以直观展示（将"都能在CRM中实现可视化管理"扩展并重新表述）。

5.更健康的合作伙伴生态

大多数云计算企业均具备完善的合作伙伴生态系统，在这个体系中涵盖了上游、中游及下游多个层级的合作方。通过 CRM 技术的应用可帮助企业在构建健康的合作伙伴生态系统方面实现突破：从渠道接入前的资质审核阶段开始，在完成 partners' qualification verification and contract review stage后逐步推进到 partners' operational management stage，并最终实现对整个渠道管理系统进行全面规范化运营。

通过全面的支持和整合服务模式 进一步提升云计算合作伙伴的整体运营效率 从线索到商机 合同 订单 结算 评价 渠道数据分析功能 使得云计算企业能够更加便捷地进行数据统计与分析 同时帮助分析数据背后问题所在 并在此基础上及时发现并提出应对策略 综合管理与优化建议 系统化解决方案 知识点总结与应用指导 等一系列专业服务 包括案例分享 产品知识库 文档资源 应用培训 考试认证等模块 提升经销商整体业绩水平

6.数据洞察辅助经营决策

借助纷享销客CRM平台提供的智能分析功能, 企业得以直观地了解数字化运营带来的具体数据指标. 营销部门得以高效完成各项任务; 销售团队能够精准制定促销策略; 客户服务团队能够快速响应客户需求; 各渠道能够实时监控其运营效率; 各项目组能够动态跟踪其目标达成情况; 流程效率得到显著提升. 报表系统允许用户根据需求自定义分析维度; 统计图表模块可生成多种图表类型并支持多维度筛选; 数据驾驶舱提供全面的数据可视化界面. 用户可选择任意自定义项目订阅相应报表; 定期查看数据变化趋势即可及时发现问题并采取应对措施. 通过实时监控功能实现对各业务线运营效率的动态跟踪; 通过个性化定制选项满足不同业务部门的需求.

根据自定目标规则的要求，在人员分布上实现跨部门协作，在客户层面实施精准营销，在产品策略上进行持续优化，在合作伙伴间建立互惠共赢的关系等多维度管理目标达成的基础上

构建复杂的权限体系，并涵盖丰富的各类权限类型（如角色权限、功能权限、字段权限、数据权限及驾驶舱等），并确保信息安全与合规性

7.助力企业出海确保业务健康增长

如今越来越多的企业应用拥有多种语言支持、多种币种兑换功能以及不同时间区适应性的解决方案。这些系统能够完美融入全球市场，在助力企业拓展国际市场方面表现出色。例如像纷享销客这样的平台持续在全球各地布局数据中心，并提供支持多种语言、多种币种以及不同时间区服务的能力。此外这些系统还配备了符合GDPR原则的数据处理机制能够处理各类敏感信息并严格遵守相关法规的要求从而为企业outreach活动提供可靠的技术保障。从产品规划到日常维护整个生命周期内的运营效率得到了充分优化同时通过智能分析技术实现对客户需求的快速响应提升了客户服务效率并在此过程中特别注重数据合规方面的表现为企业开拓国际市场提供了有力支持

四、云计算领域CRM国内市场格局

在探究 CRM 系统在提升云计算企业精细化管理方面的潜力后，
我们进一步探讨市场上可供选择的 CRM 供应商，
特别关注于云计算企业的需求，
并筛选出更适合其特点的 CRM 解决方案。
深入分析当前 CRM 市场状况，
特别是在国产 CRM 的崛起现象中进行深入研究。
通过详细剖析，
进一步探究为什么国产 CRM 成为云计算企业的首选方案。

1.CRM市场新风貌：国产力量的崛起

近年来 CRM 市场格局经历明显转变。传统国际大厂如 Salesforce Microsoft Dynamics 365 SAP Oracle 等虽仍保持一定市场份额 正面临来自国产品牌的激烈竞争 国产品牌在 CRM 市场展现出强劲势头 充分体现在其对本土市场的深刻理解 快速响应的定制化服务以及不断提升的技术实力上 在中大型企业和云计算领域展现出强大的竞争力 获得了广泛的行业认可

2.国产CRM崛起的深层动力

政策引导与市场需求共同推动了国产CRM的发展：从政策层面来看，
国家政策支持力度的加大 ，特别是信创国产化替代战略持续推进，
为国产CRM厂商提供了坚实的政策保障。
国资委对于国企央企信创改造的具体要求，
促使大量企业开始规划并实施CRM系统的国产化替代，
为其打开了广阔的发展空间。
从市场层面来看，
**随着数字化转型深入推进，
企业对高效、灵活且本地化的CRM解决方案的需求显著提升，
而凭借其定制化能力强且服务响应迅速的优势，
国产CRM完美满足了这一市场需求。

3.国产CRM为何最懂云计算企业？

精准契合本土特性： 调研数据显示，《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》指出多数CIO普遍反映国外CRM软件在使用习惯、集成兼容性和个性化响应方面存在明显短板难以满足中国企业的真实需求。相比之下国产CRM系统则深谙中国企业发展规律与管理诉求在云计算时代能够提供更具行业特色的解决方案助力企业在精细化管理方面实现质的飞跃。

定制化与灵活性： 云计算企业往往具有产品种类多、工艺流程复杂、客户需求多样化等特点，这对CRM系统的定制化与灵活性提出了更高要求。国产CRM厂商凭借对本土市场的敏锐洞察和丰富的实践经验，能够快速响应企业的个性化需求，提供灵活可配置的解决方案，助力企业提升运营效率和市场竞争力。

从上述分析可知，在云计算企业领域内

以国产CRM领域的领军企业纷享销客为例，在过去三年中其市场表现格外突出经IDC等权威机构的数据统计显示连续四年稳居中国To B SaaS市场的首位。这一辉煌成就的取得不仅得益于中大型企业和众多企业的持续支持更是得益于公司精准识别并充分满足了云计算及相关行业客户的独特需求

在2023年9月的战略分享会上, 纷享銷客CEO羅旭先生全面解讀了企業高速成长的关键驅動力—— platform-type industry companies 的精准定位與connectivity為核心的战略布局. 从2016開始, 分flying銷客便前瞻性地針對大型企業市場進行深耕, 鉴對高度量身定制的需求, 企業全力開発並持續完善PaaS平台, 深度結合中国markет特色與行業特點, 在此基礎上開拓適合行業實際需求的一系列解決方案. 正是這类" platform + industry" 的双重驅动力, 讓分flying銷客在激烈的CRM市場 competition中脫穎而出, 成功鞏固其 platform-type industry companies 頔领地位.

此外，“制胜武器”纷享销客又推出新的战略——“连接”，精准把握了产业互联网时代企业间交互日益网络化、生态链与价值链错综复杂的趋势。纷享销客将自己定位为典型的连接型CRM平台，在帮助客户突破企业之间的障碍的同时，实现资源与价值的最优配置，并促进产业生态链的高效融入与优化。

值得特别一提的是，在客户忠诚度方面，纷享销客表现出了卓越的成就。其客户净收入留存率（NDR）达到了惊人的100%，远高于行业平均水平通常在60%-70%之间的水平。这一数据不仅凸显了纷享销客在财务健康度和可持续发展方面的卓越表现，同时也侧面印证了其产品和服务的质量得到了广泛认可。就云计算领域而言，在这一细分市场中，纷享销客已经成为众多行业的数字化升级合作伙伴。通过提供智能化解决方案和技术支持服务，在助力中国云计算企业实现智能化与精细化管理的目标上发挥着重要作用。

五、云计算企业CRM成功应用案例

1.紫光云

紫光云是中国领先的政企客户云服务提供商，并且是代表紫光集团在云计算领域是唯一的主要业务主体。公司以IaaS（软件即服务）模式为基础，在未来逐步扩展至公有云平台（PaaS）和私有云平台（SaaS）。通过持续积累丰富的政企客户资源，并提供覆盖全国的优质云资源交付能力，在为政企客户提供全面、多层次的云计算解决方案方面持续发力。

面临的问题与挑战：

• 业务类型多样且复杂程度高，在线B端、在线G端等多种业务模式并存的同时还有公有云服务与项目制产品等不同形态的产品线支持，在线B端与在线G端等不同服务类型具有各自独特的管理逻辑要求,为了满足业务灵活运行与合规化管理的要求,系统支撑压力较大,工作难度显著提升。
• 内部数据分布不均导致统计一次项目数据需耗费大量时间,包括整理线下报表等耗时工作,数据运用效率低下;此外由于现有数据使用流程缺乏统一规范,导致相关审批流程执行过程存在诸多问题。
• 项目跟踪效率低下主要体现在需要通过会议形式组织协调、通过邮件沟通信息以及对各项报表进行汇总分析等方式来进行项目进度跟进,造成协同工作效率低下,导致项目推进进度出现滞后现象。

通过使用纷享销客连接型CRM，紫光云取得的成效：

涵盖前端市场与后端服务的各个方面，在 CRM 系统中获得全程技术支持。项目的全生命周期内相关服务均在 CRM 系统内实现精细化管理，并通过数据整合优化业务流程。

• 累计紫光云极复杂的业务类型与管理逻辑需求的能力主要体现在其底层平台具备灵活适应性、扩展性以及高代码定制化能力等核心特征。
• 数据分析方面，在 CRM 平台支持下可实现自定义设定业绩目标函数，并根据商机阶段动态分配业绩拆分规则；同时系统还支持基于执行结果动态调整业绩拆分，并能精确对应目标与业绩表现。
• 项目数据管理效率显著提升：借助 CRM 可视化报表平台的数据分析功能可实现快速数据查询与导出操作；系统能够将原本需要一周时间才能整理完毕的数据统计工作压缩至一天之内。
• 通过 CRM 平台实现了项目各环节沟通与审批流程的高度协同：从需求确认到合同签订整个链条均可在系统内高效完成

2.噢易云

噢易云于2013年创立并主要经营桌面云计算技术和相关解决方案。其产品线涵盖了云计算办公服务如云端电脑及远程协作平台（Cloud PC & Collaboration），创新云计算方案（New Cloud），教育数字化转型工具（Educational Digitalization），公共桌面云计算应用（Public Cloud Desktop Solutions），云端终端设备服务（Cloud Terminal Services），以及集约化计算与存储方案（Cloud Consolidation & Storage）。公司向政府机构、企业组织、医疗机构以及创新产业等多个领域提供云端办公软件套装（Cloud PC Suite）、智慧教育系统（Intelligent Education Solutions）以及定制化信创桌面云计算方案，并整合行业应用实现全方位业务场景整合服务。

面临的问题与挑战：

• 销售全面负责推行项目式管理模式，在面对销售压力时仍难以满足客户的全方位需求。
  • 销售主要利用扫楼、拜访客户等手段收集线索, 但其信息来源渠道单一, 更新速度较慢, 整体效率不高。
  • 当前系统在项目管理方面存在明显不足, 缺乏对市场营销及客户服务的有效支持, 现有系统功能较为有限, 在项目管理、市场营销以及客户服务方面仍存在较大缺口。

通过使用纷享销客连接型CRM，噢易云取得的成效：

• 应用CRM技术实现从线索生成到商机识别与转化过程中的全生命周期管理，并涵盖项目管理和客户服务等关键环节的优化流程。
• 通过CRM将由销售人员（负责开拓新客户）、售前服务人员（负责提供专业咨询）、技术支持团队（负责产品问题处理）组成的"铁三角"模式成功引入。
• 舍弃传统"一盘棋"式的销售管理模式后，在各个具体环节中设立专门负责人来推动标准化流程的执行，在确保各角色发挥核心作用的同时为企业创造更大的价值并提升客户满意度。

六、给云计算企业选型CRM的一些建议

云计算企业如何选择适合自身的CRM系统？第一步是深入分析并梳理企业自身需求。应明确希望 CRM 系统能够实现哪些目标以及改善哪些方面，并总结现有 CRM 系统应用中存在的问题。基于此背景，在深入理解这些问题的基础上选择 CRM 系统较为合适。为此建议在企业内部成立 CRM 项目小组通过组织分组会议或进行调研活动深入了解基层员工对 CRM 系统的需求与期望

下一步涉及全面了解市场上各种 CRM 系统。为此需要考察各 CRM 系统的核心功能特性及其适应性与企业业务模式的一致性，并评估其能否满足企业的扩展需求及价格是否在预算内。

确定下一步骤是选择大约三家CRMS供应商，并将样本数据导入到每一个待试系统的环境中。实际操作一遍主要业务流程以便体验其实际运作模式，并对其功能进行全面测试和综合评价。

选型过程同样体现了对CRM供应商综合能力的考察。例如Salesforce和纷享销客CRM等优质供应商，在整个选型过程中都会充分重视客户的实际需求，并根据客户的业务特点提供切实可行且易于快速部署的解决方案从而使得CRM系统能够迅速有效地为企业管理和经营提供有力支持

参考：

前瞻性网：预判2023：《中国云计算行业整体架构图谱》（包含市场现状、竞争格局及发展趋势分析）

赛迪：IT趋势发布｜2024年云计算行业趋势洞察——迈向深度“上云用云”时代

《2024中国CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》：https://www.fxiaoke.com/crm/whitepaper