关于中医医院CRM客户关系管理系统构建的研究分析

1 引言

医疗卫生成设信息化建设是深化医药卫生体制改革的核心举措之一，并为其长远发展奠定基础。这一改革方向的核心理念在于关注人的需求，在保障基本医疗卫生服务功能的同时实现医疗服务均等化。基于此背景，在现有医疗信息系统的基础上构建中医医院客户关系管理系统具有重要意义：它不仅能够提升中医药服务的质量与效能，还能降低运营成本并优化医患沟通渠道；通过强化患者为中心的服务理念，在保障中医药传承与创新的同时推动中医药事业持续健康发展。

2 医院客户关系管理系统简介

康策中医医院客户关系管理系统（HCRM）旨在基于医疗服务流程与数据的基础上，并结合医疗服务营销策略以及医患沟通策略，在借助信息技术与医学技术的基础上借鉴企业客户关系管理的相关经验而构建的一个以医院客户管理和服务为核心的系统化管理架构。

构建HCRM系统的主要目标在于显著提升医院的医疗信息化水平，并通过优化医疗服务流程改善其运营效率。该系统旨在全面提高医疗服务质量和工作效率的同时降低运营成本，并彰显"以人为本、以患者为中心"的服务理念。通过这一平台更好地满足患者的医疗服务需求并提升其满意度和忠诚度；同时促进医患之间的信任关系建立并增强品牌影响力和竞争力。此外 hospital还可以利用该系统向患者及其亚健康群体推广additional medical services to explore new revenue streams and further enhance hospital profitability

3 中医医院构建HCRM 系统的必要性

3.1 更好地服务患者，促进医院发展

基于HCRM系统的应用下, 中医医院能够为每位就诊患者建立完整的个人医疗档案,实现对诊疗全过程的系统性记录. 医生团队可以通过该系统快速、精确地收集患者的既往病史、家族病史等详细信息,并结合当前症状和状况进行深入分析,从而制定更加精准的个体化治疗方案. 通过HCRM系统平台的应用,在与患者的沟通中更加便捷,医护人员能够及时获取患者的各项需求并给予相应的服务支持. 同时有助于医院获取患者的反馈意见,并对相关问题妥善处理,从而在预防医疗纠纷和改善医患关系方面发挥重要作用.

基于HCRM系统的构建, 中医医院可以通过对医疗业务流程、客户服务流程等进行全面整合, 实现以更低的成本和更高的效率来满足患者的各类需求. 依托完善的客户关系管理系统, 医院能够有效挽留流失客户, 维护现有客户并发展新客户. 同时, 医院能够及时发现问题并采取改进措施, 这不仅有助于提升患者的满意度, 还能增强医院的竞争优势并扩大医疗市场份额, 最终实现医院的持续健康发展.

3.2 更好地发挥中医特色，促进中医发展

中医诊疗体系以其独特的"早期诊断"优势为基础，在个性化治疗方面形成了显著特点；通过HCRM系统应用...

4 中医医院构建HCRM 系统的可行性

4.1 中医机构已形成了一定的信息化体系。近年来我国众多中医药机构都在积极推动信息化建设工作，并持续加大了信息化投资额。目前大部分二级及以上的中医药机构都已经配备了综合性的医疗信息系统，在门诊、住院收费、药品管理、医生工作站、护士工作站等核心业务领域均实现了功能模块化运营。其中部分机构还配备了电子病历系统以及 Picture Archiving and Communication System（PACS）系统以提升诊疗效率与数据管理水平。中医药管理团队的信息化意识显著增强，并且应用能力明显提升。目前而言医疗管理系统已经实现了基本的全院化运营，并初步构建形成了医疗服务信息平台。在此基础上中医药机构正在稳步推进其信息化建设进程，并朝着构建健康医疗信息平台（HCM）的目标稳步前进。

4 .2 构建HCRM 系统适应了中医医院信息化发展趋势
于2011年10月，《国家中医药管理局关于印发<中医
医院信息化建设基本规范>和<中医医院信息系统
基本功能规范>的通知》发布。
该规范规定指出，
中医医疗机构应当积极发展基于电子病历
的电子医疗档案库，
并注重中医药特色，
旨在实现医疗机构内部信息与区域医疗资源
之间的高效统一、系统整合、互联互通与信息
共享，
以便充分利用现代管理和信息技术，
提升医疗服务质量和效率，
优化服务流程和流程优化，
预防和减少医疗差错，
控制和降低医疗成本，
从而构建和谐医患关系。
与此同时，《客户关系管理分系统》一章则明确了
中西医结合医疗机构客户关系管理系统应具备的基本
功能。
这些措施充分体现了国家对于推进中医药信
息化建设的战略意图

5 中医医院HCRM系统构建

5.1 中医医院HCRM 系统架构 基于当前中医医疗机构普遍已建立的医疗信息平台 包括医院信息系统(HIS)、电子病历系统(EMR)以及临床信息系统(CIS)等多种基础医疗信息系统的存在 患者医疗服务数据已存储于这些现有的医疗信息平台之中 中医医院HCRM系统将以此为基础 构建在现有医疗信息系统的运行基础之上 该系统将利用接口技术实现与现有医疗信息系统的对接 从而获取必要的诊疗数据 并通过这些数据来进行客户关系的有效管理

基于《中医医院信息系统基本功能规范》第四十六章《客户关系管理分系统》所列定的核心功能规定，并参考现有西医医院HCRM系统的功能划分方案，该系统应具备的主要核心模块包括：患者信息管理系统（含档案存档）、日常维护与服务保障体系（含随访跟踪）、健康咨询与指导平台（含患者咨询服务）、诊疗安排与服务对接系统（含预约挂号）、服务质量评估渠道（含患者反馈渠道）、沟通协调机制（含联络记录管理系统）以及健康守护平台（涵盖中医特色健康管理），同时配备数据统计与分析平台以支持科学决策。”

5 . 2 中医医院 HCRM 系统的核心职能 各功能模块具体体现其应有的作用

5 . 2 . 1 患者档案管理 HCRM系统为每位患者建立档案，记录姓名、性别、年

该系统收集患者的详细个人资料包括年龄（或称"龄"）、既往病史以及联系信息等基础数据 同时还包括门诊记录 痴迷病历 住院记录 手术记录 检验检查结果等内容 在系统中可通过不同的分类标准对患者进行归档 省去医务人员的大量人工统计工作 并能方便地调取任意患者的完整医疗档案 这种智能管理方法有助于提高工作效率

5 . 2 . 2 随访管理 在第5.2.2节中讨论了随访管理部分，在此部分中指出：通过使用HCRM系统（Health Information and Communication Management System），医务人员可以根据患者的背景信息及其诊疗记录来执行随访活动。这些回访活动包括临床回访（Clinical Follow-up）、科研评估（Research Evaluation）以及满意度调查（Patient Satisfaction Survey）等类型。此外，不同科室或医生可根据具体需求来设计相应的回诊问卷（Questionnaire），以便针对不同病种和目的进行相应的回诊活动（Follow-up）。为了实现高效的回诊工作（Activity），可以通过电话联系（Phone Contact）、短信通知（Text Message）、发送E\text{-}mail 和邮寄等方式来完成这些回诊任务（Task）。

5 . 2 . 3 患者咨询管理 患者可通过电话、短信、微信及网络等途径获取医院相关信息包括地址信息、交通路线以及各类医疗检查项目等。HCRM系统能够通过人工操作或自动应答提供咨询服务，并对患者的咨询内容进行详细记录。该系统还能够结合预约挂号功能查询患者的未来就诊计划，并将相关数据与医疗机构联系以了解患者未能及时就诊的原因。医务人员通过这一信息可以针对性地改进医疗服务工作流程并提升患者的就诊体验以及转化率。

5 .2.4 预约挂号管理 患者就诊前可通过手机及线上平台的方式进行普通门诊窗口的就医预登记。HCRM 系统支持一系列功能项的服务包括医生排班信息查询 医生排班状态查看 个性化号源配额分配以及各类业务办理等流程。当患者的就医安排完成之后 HCRM系统会将相关安排结果推送至患者的手机端应用上 以便医务人员能够及时通知患者本人以确保他们能够准时前往指定医疗区域参与约定诊疗服务。

5.2.5 患者反馈管理 在医疗服务过程中，在服务接触中有可能出现的问题和建议可以在HCRM系统中被记录下来，并由相应的负责人收集这些意见信息以便跟进并解决问题从而提升医疗服务质量并改善患者的满意度水平同时促进医患关系的持续健康发展

5.2.6 联络记录管理 医疗服务采用电话、短信、邮件等多种形式进行患者联系。康策HCRM系统能够存储所有联系信息包括联系人、联系对象以及详细的时间和内容记录。此外系统还支持电话录音功能。医护人员可以通过系统便捷地查阅联络记录从而提升服务质量；医院管理者则可以通过查看联络记录全面掌握医务人员的服务态度和服务质量作为绩效考核的重要依据；电话录音不仅有助于保存服务质量信息还能有效预防和化解医疗服务纠纷。

5.2.7 中医健康关怀平台 医务人员可以通过HCRM系统的中医健康管理平台为患者提供药物提醒服务以及健康管理建议。定期进行药物提醒服务，并确保患者按时完成复查。特别节日时发送祝福信息。此外，在康策CRM系统中设置有多种宣传渠道：电话联系、发送短信、推送邮件以及邮寄信函

5.2.8 HCRM统计分析与决策支持平台 负责对与患者相关的各项业务数据进行统计分析工作（...），其中涉及的数据类型包括患者的来源信息、消费情况统计、满意度评价以及疾病发病趋势预测等关键指标。通过对这些数据进行深入分析研究（...），该平台能够为企业经营状况评估提供可靠的数据支撑（...），为企业决策提供科学依据（...）。同时，在中医医疗实践中积累了丰富的临床经验和可操作流程（...; ...; ...; ...; ...; ...; ...; ...; ...; ...; ...; ...)），从而提升了诊疗效率和科研创新能力（...）。此外，在服务质量和医疗质量方面也提出了相应的优化建议（$....\text{具体指标}....）； 通过定期收集反馈信息并建立质量追溯机制（....），有效提升了整体医疗服务水平（....）。

6 结语

经过对中医医院构建客户关系管理系统HCRM必要性和可行性的深入分析研究，在此基础上提出了中医医院HCRM系统的合理架构方案。详细阐述了中医医院HCRM系统的功能模块划分及其各自核心功能模块的具体实现细节，并形成了一个切实可行的客户关系管理解决方案。经实践应用验证显示该方案已在临床工作中取得良好实际效果，并进一步完善优化该方案以期达到更好的应用效果。通过该方案的应用实施有助于提升中医医疗机构客户的综合满意度和医疗服务质量，并以此为基础推动中医药事业持续健康发展。