SaaS 应该如何倾听客户之声（Voc）

促使 SaaS 成功的原因有哪些？

这些卓越的产品结合了令人印象深刻的服务体验和稳定的客户 stickiness, 同时也带来了显著的品牌影响力。这些特点无疑是许多潜在客户的首选方案。

但是你如何判断自己是否在这些因素中取得了成功呢？又怎么知道哪里做得不好呢？

其实，真正的答案就在客户身上。

无论您的 SaaS 面临哪些挑战——低水平的月收入（MRR）、高客户流失率、增长速度较为缓慢……始终掌控解决问题的关键。

本次文章我们将深入探讨如何发起"客户之声"项目，以帮助SaaS企业扭转局势，并实现成功目标。

什么是客户之声（VoC）？

从术语角度来看，“客户之声 VoC”代表客户对产品或服务体验的反馈与期望值。这一概念源自于研究者Abbie Griffin和John R. Hauser在1993年发表的一篇同名论文中首次提出，并被广泛认可为描述美国及日本制造企业在识别客户需求、按优先级排序客户需求并据此推动产品研发方面的重要工作流程。

另辟蹊径地阐述，“客户之声 VoC”也可被视为一项实际举措。它特指一项旨在收集并解析公司内部员工对服务质量的意见与建议的具体行动。此项目特别强调采用多样化的手段来收集反馈信息。

为什么越来越多的 SaaS 开始重视用户之声？

近些年，SaaS 行业开始重视客户之声 (VoC)，在越来越多的产品中，我们能看到这样的画面：

在钉钉管理后台页面，会弹出 NPS 调研收集用户对产品的体验反馈。

在 mastergo 的工作台中也会呈现 NPS 调研结果，在用户完成评分后，则会提供更为详尽的反馈意见。

除了墨刀外，在线教育机构中采用相同策略的还有其他品牌。其NPS调研页面位于官网首页，并结合了与产品特性相契合的个性化优化措施。

客户的反馈在SaaS产品开发中举足轻重不可忽视。
以下我们将详细阐述SaaS产品为何重视收集客户需求这一关键点

• 客户之声可以帮助我们在问题升级前发现问题。
• 借助客户的反馈我们可以优化改进产品以满足客户需求和期望。
• 利用客户之声可以帮助我们发现提高留存率并减少流失的方法。
• 最宝贵的是收集到有价值的客户之声将对公司的营收产生积极影响。

SaaS 产品收集客户之声的最佳方法

客户满意度调研

客户满意度调研的主要目标是关注客户的满意度情况。目前常用三种主要的途径来收集客户反馈信息：

净推荐值（NPS）

NPS 调研用于衡量客户忠诚度的机会来自于客户将产品或服务介绍给他人的可能性。

由于 NPS 使用评级问题，根据回复，您可以评估有多少客户是：

• 推荐者——忠实的核心客户，在向朋友和同事传递企业产品/服务价值方面表现尤为突出
  • 被动者——面对中等满意度的客户群体，在主动推广方面表现较为迟缓；尽管如此，在特定情况下仍可能倾向于选择替代方案
  • 贬损者——对于企业产品的负面评价通常伴随着强烈的不满情绪

客户满意度 (CSAT)

CSAT 调研主要用于评估客户对于产品或服务的满意度。此类调查可用于评估客户在关键接触点对自己公司的态度。

像 NPS 这样的一种方法,Customer Satisfaction Analysis (CSAT) 是一种专门针对单一评价问题的设计,它要求客户根据所关注的问题从给定的评分选项中做出选择

客户努力得分 (CES)

CES 调研揭示客户使用产品或服务及其功能的难易程度。

同样，这种客户满意度调查类型使用单一问题来揭示客户的态度。

客户访谈

通过与客户的直接交流和沟通互动来收集客户需求信息的方法中，客户访谈是最为高效和可靠的途径之一。在实际操作中可以通过深入了解客户需求并建立良好的信任基础的过程来实现这一目标，并且在这一过程中能够获得更具个性化反馈的数据资源。尽管如此，在实际应用中往往面临诸多挑战和困难，并且其实施成本通常也非常高昂。

社交媒体

社交网络平台不仅是一个最佳选择用于收集客户的建设性意见。在这些社交平台上不仅能够聆听客户的在线反馈对品牌表现的意见与建议还能够通过互动留言深入挖掘从而获取更多有价值的见解。

然而社交媒体也存在一些负面影响，在收集和处理信息方面确实存在挑战。

系统内调研

希望收集关于产品的即时反馈意见。
最佳途径是在客户在使用该产品期间向其提出问题。
此时采用系统内部的调研方法最为合适。

该系统内部的调研数据将在您的产品中以直观的形式呈现。这种精准定位将有助于获取详实的相关信息。

图｜系统内调研效果示例

如何落地实施一个客户之声项目

之前我们已经介绍过收集客户反馈的不同途径。接下来让我们深入探讨如何将一个客户反馈项目成功落地。

一个典型的客户之声项目，通常包含以下四个步骤：

第一步：收集客户反馈

通过上文列出的各种方法，你收集到的用户反馈通常会有以下三种类型：

• 直接反馈：调研所得的直观数据。
• 间接反馈：在社交媒体上收集到了客户关于业务或产品的简单谈论；这种feedback通常是被动性质。
• 推断feedback：所获取的行为data包括网站行为、购买行为以及CRM data等。

在此时，在假设理想条件下我们应该探索并采用多种客户反馈信息收集途径以提升样本的多样性及其质量

第二步：客户反馈数据分析

接下来，需要分析客户反馈以发现：

• 客户对产品的认知方向是怎样的？
• 在产品和服务中经常遇到的核心问题是什么？
• 客户的期待主要集中在哪些方面？

多种用户反馈收集工具都包含基础的数据分析功能。如浩客XM平台中即可显示不同反馈信息的实时数据

第三步：实施

实施是客户之声计划中最具挑战的一个环节。

在这一阶段, 应根据收集到的反馈作出应对措施来提升客户对所有需要更改的问题的认可.

• 产品方面：客户反馈可能促进我们优化功能、精简界面设计，并根据市场反应进一步优化价格结构。
• 客户服务方面：客户反馈可以帮助指导我们的客户服务团队改进工作流程。
• 市场营销方面：客户反馈可能会帮助我们发现一种更有效的接触客户的策略以及撰写更加吸引人的产品文案。

第四步：更新客户反馈

该项目的最新阶段以新一轮收集反馈的完成而告一段落。然而，在此次收集反馈中，并非单纯的目的是获取更多数据；其核心目标在于评估实施的更改是否能带来积极的客户体验。

借助可视化图表工具, 这些细微的改进将便于将其转化为可量化的数据形式, 这将有助于迅速识别出客户是否仍在面临该产品的特定问题或障碍.